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En Búsqueda Del Feedback

En búsqueda del feedback

Desde hace tiempo sabemos que la comunicación de las empresas no puede ser únicamente unidireccional. Ya no es suficiente con informar a nuestros consumidores acerca de nuestros productos, servicios o promociones. En el paradigma económico actual (lo de la web 2.0 y todo eso), las empresas deben también escuchar a los clientes, obtener su y establecer un canal de comunicación bidireccional.

Por poner un ejemplo, las empresas que sí están inmersas en esta comunicación en dos direcciones, son capaces de ofrecer un mejor servicio al cliente. Personalmente, me encanta cuando una empresa ofrece un servicio de chat online (atendido o no por humanos, pero de eso ya hablaremos) en su página web. También cuando te “permiten” comunicarte con ellos (y por comunicarse me refiero a que obtienes una respuesta coherente a tu comentario) a través de las cuentas de Twitter.

Pero además, cando las empresas escuchan a sus clientes (e integran el resultado en su cadena de valor) son capaces de entender si un producto/servicio es aceptado, si la reacción del público objetivo es la esperada, qué se está haciendo bien y qué necesita ser retocado. Realmente, se trata de una herramienta estratégicas muy potente, y de una herramienta que sigue en constante evolución.

Desde un mundo 1.0 – donde las empresas tenían que organizar encuestas para recoger el feedback, o intuían las opiniones generadas a través de los datos de ventas – pasamos, con la llegada de las redes sociales, a un ambiente donde todo el mundo puede opinar públicamente. Pero además, estas opiniones se ha convertido en el juez para muchas empresas y productos. Estamos ya acostumbrados a revisar los comentarios sobre alojamientos, libros, restaurantes, conductores o servicios de fontanería antes de decidirnos por su consumo. Al menos, en mi caso, es muy difícil que cene en un restaurante que tiene un comentario muy negativo.

En este sentido, Airbnb es uno de los mejores ejemplos a estudiar. Para el modelo de negocio de esta empresa (y las personas que anuncian sus alojamientos), las reseñas y opiniones de los clientes es de vital importancia. Ayudan a filtrar y mantener el nivel de validad de los alojamientos que se ofrecen. También ayuda a los clientes a decantarse por una habitación y otra. Esta semana leía una noticia interesante a este respecto y es que Aribnb va a facilitar el reporte de opinión a los usuarios que no han terminado su estancia prevista en una alojamiento por causa de la calidad del mismo.

Automatizando el feedback

Una vez que una empresa está interesada en ofrecer/recibir feedback de sus productos, el siguiente paso sería analizar y entender estas opiniones. Para una empresa muy pequeña, esta tarea podría ser incluso manual, pero lo lógico es ayudarse de algunas herramientas para ello. En su forma más básica, puede pedir que sea el cliente quien clasifique su opinion a través de una puntuación numérico, un sistema de estrellitas, etc.

Otra opción, ya algo más avanzada, es utilizar sistemas de inteligencia artificial o reconocimiento de a partir del lenguaje natural, para que sea un ordenador quien intente descifrar el contenido de esas opiniones. Este es un área que me resulta de gran interés y que sigo desde hace tiempo a través de la empresa MonkeyLearn.

Pero justo esta semana había una noticia que destacaba un estudio llevado a cabo por Disney para identificar, a través del reconocimiento facial, las reacciones que producen en los espectadores sus películas. Supongo que es más difícil ocultar tu cara de aburrimiento que redactar una buena o mala reseña.

Me parece una idea muy interesante, separar la opinión de nuestros clientes de sus palabras. Imagino que, cuando dentro de poco las televisiones o los anuncios de la calle, tengan cámaras y puedan capturar nuestras reacciones, las empresas harán un uso correcto de ese feedback natural que les regalemos.

Pasamos de rogar por recibir feedback (1.0) a tener un exceso de feedback por parte de nuestros clientes (2.0) a poder extraer y analizar automáticamente (y sin filtros?) los sentimientos que nuestros productos y servicios despiertan en nuestros consumidores.

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